Les démarches concertées sont un outil d’aide à l’utilisation du pouvoir d’organisation de l’employeur : elles l’éclairent sur les mesures qu’il incombe à lui seul de décider.

Dans la mesure où elles consistent en un processus de dialogue sur le travail entre les dirigeants, les salariés et leurs représentants, elles renforcent le lien qui unit un dirigeant et ses salariés et orientent le dialogue social sur le travail vers les ressorts de la compétitivité de l’entreprise.

Elles permettent d’identifier des leviers permettant de gagner en efficacité productive et en qualité tout en facilitant le travail :

  • Actions sur les coopérations entre salariés, services ou métiers…
  • Actions sur les process, règles et procédures…
  • Actions sur les canaux de communication (information descendante/remontante ou transverse, contenu des informations…)
  • Actions sur les méthodes managériales (marges de manoeuvre octroyées, modalités de reconnaissance, planification du travail…)
  • etc.

Focus sur notre diagnostic-action de qualité de travail : l’analyse socio-organisationnelle alliée à l’analyse des indicateurs de la qualité de service ou de production

Le diagnostic de qualité de travail analyse, sous un angle organisationnel et managérial,  et de manière conjointe, les indicateurs de qualité de service ou de production et le niveau de sollicitation des salariés : il en ressortira des voies d’actions à voir comme des gisements de compétitivité supplémentaires.

S’agissant des indicateurs de qualité de service ou de production, ils sont pour une part spécifiques à votre structure, mais pour une autre part issus de travaux de recherche, notamment en marketing : à titre purement illustratif, dans le secteur des services, il incombe aux salariés d’incarner par leurs comportements les valeurs de l’entreprise, lesquelles valeurs sont des éléments de démarcation de la concurrence (que ce soit dans une relation B to B ou B to C). C’est donc par les comportements de leurs salariés que les entreprises de service peuvent se démarquer.

Parmi les indicateurs de qualité, l’on pourra, par exemple, citer :

  • La compétence : professionnalisme du personnel en contact avec le client ;
  • La fiabilité : performances régulières, sûres et d’un niveau constant ;
  • La réactivité : rapidité de la réponse du personnel, en tout temps et en tout lieu ;
  • L’accessibilité : physique et/ou psychologique ;
  • La compréhension : adaptation aux besoins spécifiques du client ;
  • La communication : information du contenu de l’offre dans un langage compréhensible ;
  • La crédibilité : réputation de l’entreprise ;
  • La sécurité : gestion des risques physiques, financiers ou moraux ;
  • La courtoisie : cordialité, politesse et considération du personnel ;

Quant à l’appréciation du niveau de sollicitation des salariés, c’est, entre autres, le cadre de référence issu des travaux de la commission Gollac qui va ici être mobilisé : cette commission a identifié 6 familles de facteurs de risques (contraintes de rythme, rapports sociaux au travail, autonomie dans la tâche, conflits de valeurs, exigences émotionnelles, insécurité de la situation de travail) regroupant une quarantaine de sous-indicateurs.

Focus sur les études d’impact social et humain du changement

Soyons clairs : COSMOSE ne croit pas au poncif selon lequel il y aurait, par nature, une « résistance au changement » : partir sur cette base est déjà une erreur de posture managériale que vous risquez de payer cher dans quelques mois.

Changer de modèle d’organisation s’anticipe et implique une méthode, concrète, adaptée et réfléchie en amont. COSMOSE vous propose donc d’identifier les ressorts d’un changement réussi, en en identifiant ses conditions de faisabilité et d’acceptabilité par vos équipes.

Un changement, pour réussir, suppose que la direction ait conscience de ce qui fait sens aujourd’hui dans le travail de ses équipes, et qu’elle identifie où et dans quelle mesure elles pourront réinvestir ce sens demain. Le changement suppose également de mettre au jour, en amont, les moyens et les possibilités de son appropriation par les salariés.

De telles études d’impact sont donc au service d’une réflexion sur la méthode, concrète et opérationnelle de conduite du changement. Elles sont l’occasion de nourrir le projet stratégique des apports du terrain. Mais aussi de faire participer les équipes au changement et donc, déjà, d’en faire des acteurs impliqués dans ce processus.

Focus sur notre approche par questionnaire : la mesure de l’engagement et du stress des salariés dans leur travail

COSMOSE propose une cartographie des niveaux d’engagement, de stress et de la qualité de vie au travail dans votre entreprise au moyen du dispositif Wellscan©, scientifiquement validé.

Wellscan permet de savoir où agir en priorité, auprès de quelles populations, de quelles équipes, de quels métiers et dans quels services. Il permet de formuler des hypothèses sur les difficultés rencontrées par les salariés, mais aussi sur les ressources qu’il y a lieu de consolider, ces hypothèses étant amenées à être corroborées par une phase d’entretiens menée par les consultants.

Dans les faits, l’intérêt de cet outil est aussi de permettre d’amorcer une réflexion, une prise de recul et un dialogue constructif entre partenaires sur la qualité de travail donnée à faire aux salariés, et les voies d’amélioration qui peuvent être proposées.